Comment améliorer sa Customer Lifetime Value ?

Souvenez-vous... Dans un précédent article, nous nous sommes penchés sur la Customer Lifetime Value et la façon de la calculer. Revenu total que peut générer un client au cours de sa vie sur votre marketplace, la LTV est capitale pour déterminer si votre campagne d'acquisition client est rentable, ou pas.

customer lifetime value
Nathan Dumlao

Toutefois, au lieu de ne se concentrer que sur la recherche de nouveaux clients, vous pouvez envisager de travailler la rétention des clients déjà existants. Une stratégie qui s’opère en augmentant la Customer Lifetime Value.

Acquérir un nouveau client peut s’avérer jusqu’à 7 fois plus cher que retenir un client déjà existant. Mieux, la probabilité de vendre un produit à un client existant est comprise entre 60 et 70%, contre 5 à 20% pour un prospect lambda. Des chiffres édifiants qui invitent tous les entrepreneurs à repenser leur stratégie de développement. S’il est impossible d’abandonner l’idée de se constituer une base de nouveaux clients tout au long de la vie de votre marketplace, il est tout aussi inconcevable de ne pas faire fructifier la masse des utilisateurs déjà présents sur votre plateforme. Augmenter votre Customer Lifetime Value va vous permettre d’augmenter corrélativement les profits tirés de chaque client. Il s’agit de rentabiliser davantage tous ceux ayant déjà eu recours à vos produits ou services. Le but étant d’entretenir le lien avec chacun d’entre eux pour les amener à revenir sur votre site et à acheter à nouveau le plus souvent possible.

Travailler sur votre expérience client

En e-commerce comme ailleurs, la première impression est toujours la meilleure. Un tiers des clients confrontés à une expérience d’achat décevante ne réutilisera pas les services de votre marketplace. C’est pourquoi soigner votre parcours client et offrir l’expérience d’achat la plus fluide et agréable à vos utilisateurs est indispensable pour améliorer votre Customer Lifetime Value.

  • Mettre en place un chatbox : 80% des utilisateurs ressentent le besoin d’interagir tout au long du processus d’achat. Un système de discussion pour répondre à toutes leurs questions en temps réel est un atout majeur.
  • Proposer du contenu de qualité : pour assister vos visiteurs dans leur choix, pourquoi ne pas leur donner accès à des contenus gratuits destinés à les aider ? Articles, guides d’achat, tutoriels vidéos : les idées ne manquent pas !
  • Expliquer votre valeur ajoutée : nous ne cesserons jamais assez de le répéter, le succès de votre marketplace dépend de votre proposition de valeur, c’est-à-dire de ce qui vous différencie de la concurrence. On oublie les fausses promesses, on explique en quoi son outil est le meilleur pour répondre à une problématique donnée, et on s’y tient !

Envoyer des newsletters

La newsletter n’a pas toujours bonne presse, et c’est à tort ! Contrairement aux idées reçues, elle n’est pas simplement une vulgaire publicité envoyée au hasard. Elle est avant toute chose un lien puissant entre une marque et ses visiteurs. Visiteurs qui ont délibérément choisi de s’y abonner.

  • Envoyer des mails régulièrement : il serait faux de penser qu’une newsletter ne doit être envoyée que de façon occasionnelle, pour liquider un stock ou annoncer un nouveau service par exemple. La clé de la réussite d’une campagne de newsletter tient dans sa régularité.
  • Créer du contenu à forte valeur ajoutée : 46% des internautes s’estiment déçus par les newsletters qu’ils reçoivent. Distinguez-vous d’une simple campagne publicitaire ou d’une offre promotionnelle ! Comme son nom l’indique, la « news »letter traite d’actualités intéressantes (conseils, astuces, bons plans) autour de votre marketplace, et plus largement autour de votre secteur d’activité.
  • Tester vos titres/objets/corps de textes : votre newsletter doit être claire et percutante pour capter l’attention de vos clients. Pour vous assurer de la portée de votre campagne, n’hésitez pas à utiliser un logiciel d’A/B Testing dédiés aux mails.

Proposer de l’upselling ou du cross-selling

Tous les clients sont sensibles aux processus de personnalisation. C’est certainement le fait d’être reconnu comme un client unique et être apprécié comme tel qui séduit tant. À l’échelle d’une marketplace, il n’est pas évident de porter une attention particulière à chacun de vos utilisateurs. Cependant, vous pouvez personnaliser vos offres en proposant des produits et services complémentaires. Une habile façon de faire d’une pierre deux coups : augmenter le panier moyen tout en fidélisant vos clients.

  • L’upselling consiste à proposer à vos clients un produit ou un service avec plus de valeur ajoutée, et donc à un prix plus élevé, que celui initialement consulté. On parle aussi de montée en gamme. Généralement, il convient de choisir un produit dont le prix est 10% plus cher et pour lequel la satisfaction client est optimale. Vous pouvez aussi faire varier ce choix en fonction du profil de votre acheteur, mais cela suppose d’avoir une excellente connaissance client.
  • Le cross-selling se traduit en français par l’expression « vente croisée ». Il s’agit cette fois de proposer au client des produits complémentaires à celui initialement consulté. L’objectif est de générer une vente additionnelle en suggérant un ou plusieurs produits auxquels le client n’aurait pas pensé et qui pourront pourtant lui être utiles pour parfaire son expérience d’achat.

Offrir un SAV performant

Savez-vous quel est le point commun des entreprises les plus prospères ? Un Excellent service client ! Le SAV est l’un des leviers pour convertir un client récent en un futur client régulier. Soignez le lien avec vos clients, quel que soit le canal par lequel ils vous contactent.

  • Écouter vos clients : mieux, recherchez l’interaction ! Créez du dialogue avec vos utilisateurs par le biais de quiz, de témoignages clients, d’enquêtes de satisfaction ou de sondages. Autant d’outils pour déterminer ce que vos clients voudraient ou ce qu’ils souhaiteraient voir améliorer sur votre marketplace. Ne négligez aucun de ces feedbacks. Vous avez à apprendre de chacun de vos clients.
  • Être réactif : ne laissez pas traîner les plaintes et retours, y compris ceux de vos clients les plus exigeants. Formez votre personnel dédié à répondre de façon cordiale et bienveillante à chacune des questions qui leur sont posées. Apportez une attention toute particulière à vos messageries sur les réseaux sociaux pour lesquelles la rapidité , voire l’instantanéité, est de rigueur.
  • Récompenser la fidélité : coupons de réduction, bons d’achat, programme de fidélité, tous les moyens sont bons pour choyer les utilisateurs qui consomment le plus sur votre marketplace. Une attention incitative qui participe de la rétention client.

L’avantage de la Customer Lifetime Value est qu’elle est un indicateur aisément quantifiable. Vous allez ainsi pouvoir mesurer et suivre de manière pragmatique l’impact réel des leviers que vous avez choisi d’actionner pour l’améliorer. Et ajuster vos différentes stratégies marketing en fonction des résultats concrets sur votre propre marketplace.

TheNest est le logiciel de marketplace sur mesure vous permettant de lancer rapidement et administrer facilement votre site. Nous vous épaulons au quotidien pour fournir une expérience exceptionnelle à vos clients.