Comment instaurer un climat de confiance au sein de votre communauté ?

« La confiance ne se donne pas, elle se mérite ! ». Tout entrepreneur devrait faire sienne cette maxime de Samuel Ferdinand-Lop, particulièrement vraie dans l'univers du digital. Vous devez impérativement comprendre que chaque transaction est une source d'anxiété pour vos utilisateurs.

confiance au sein de votre communauté
Cytonn Photography

Accroître la confiance entre vos clients et vos fournisseurs, et entre vos clients et votre marketplace, est primordial pour stimuler les transactions. Car une crainte non résolue entrave nécessairement la finalisation du processus de vente.

Livraison non réalisée, casse d’un objet loué, perte ou divulgation des informations bancaires… : les craintes venant se greffer au moment de la réalisation d’une transaction sur votre marketplace peuvent être nombreuses et variées. Ces craintes, qu’elles soient légitimes ou imaginaires, viennent stopper un élan d’achat sur votre plateforme. Elles agissent comme un frein, voire un renoncement au passage à l’acte. Il est donc essentiel de comprendre les risques perçus par vos utilisateurs afin de les rassurer point par point et de leur offrir une expérience client fluide et sans accroc. Que vous soyez dans les premiers jours d’exercice de votre marketplace ou à plus grande échelle, attelez-vous à construire de la confiance !

Renforcer la confiance envers vos fournisseurs

Il existe une batterie de dispositifs à mettre en place tout au long de la vie de votre marketplace pour bâtir la confiance de vos clients envers vos fournisseurs. Plus vos clients se sentiront rassurés au moment de leur expérience d’achat, plus ils seront enclins à réellement passer à l’achat.

Un code de conduite

Baliser les règles sur votre plateforme et fixer un niveau d’attente pour vos utilisateurs est sans doute la première étape pour instaurer un climat de confiance. Vos fournisseurs, comme vos clients, doivent être mesure de comprendre avec précision la manière dont les choses fonctionnent sur votre marketplace. Pour pouvoir s’y conformer ! Champion de la confiance, Blablacar a publié un véritable mode d’emploi sur la façon d’être un bon conducteur et sur celle d’être un bon passager. Des engagements réciproques pour sécuriser les trajets partagés.

Des profils détaillés

On ne le répétera jamais assez, la transparence de vos fournisseurs sur votre marketplace est un levier hautement incitatif. Derrière un univers virtuel, les utilisateurs aiment à rencontrer l’humain qui se cache. Côté pile, amenez vos utilisateurs à parler d’eux-mêmes en remplissant de manière précise leur profil. Et faites-leur comprendre à quel point c’est important. Plus il y a de détails sur un profil, plus les autres vous font confiance ! Airbnb entretient la confiance sur sa plateforme en obligeant ses utilisateurs à dévoiler leur vrai nom ainsi qu’une photo de leur visage. Pour se sentir hébergé comme chez un ami ! Côté face, exigez de leur part de valider un mail, un numéro de téléphone, l’adresse de leur domicile voire une pièce d’identité. Autant d’informations qui permettront à votre marketplace de garantir la qualité et la véracité de ses fournisseurs.

Un système de communication

Toutes les marketplaces, ou presque, disposent aujourd’hui d’un système de messagerie interne. Cet outil doit être particulièrement mis en évidence sur la plateforme. Son objectif ? Faciliter la discussion avec un vendeur pour déterminer si le bien ou le service proposé correspond réellement à ce que le client recherche. Vinted a placé son bouton « Envoyer un message » juste au-dessus de celui « Acheter ». Une place de choix pour inciter les acheteurs potentiels à échanger avec les fournisseurs et vaincre la peur de l’inconnu. Mention spéciale pour la rubrique « Faire une offre » au cœur de la messagerie qui permet aux deux utilisateurs de se proposer des réductions et déterminer ensemble le prix final. Un aspect hautement incitatif pour conclure la transaction.

Un système d’évaluation

Mettre en place un système de réputation après une transaction réussie a plusieurs vertus. En incitant vos clients à évaluer leurs fournisseurs positivement ou négativement suite à leur expérience d’achat, vous aidez les acheteurs potentiels à avoir confiance pour leurs futures transactions. On a coutume de parler de preuve sociale. Finalement vos utilisateurs sont vos premiers ambassadeurs pour recommander vos fournisseurs. L’évaluation et les commentaires éventuellement associés peuvent porter sur différents aspects de la transaction. Corrélativement, vous incitez également vos fournisseurs à se comporter de manière irréprochable pour obtenir un score convenable. Gage pour la suite de nouvelles transactions. De votre côté, mettez un point d’honneur à sanctionner les mauvais comportements, qu’ils résultent d’une négligence ou d’une malveillance. Et éliminez les utilisateurs mal notés de façon récurrente, de manière à maintenir un haut niveau de qualité d’offre sur votre plateforme.

Renforcer la confiance envers votre propre marketplace

Au-delà de la confiance envers vos fournisseurs, c’est votre marketplace elle-même qui doit être rassurante. La fiabilité est votre maître mot. Tout doit inspirer confiance, depuis le design jusqu’au parcours client, en passant par le service client. Rien ne doit être laissé au hasard. Avec une ambition : vous bâtir la réputation d’un site digne de confiance.

Une bonne première impression

Sur Internet comme partout ailleurs, la première impression laisse un souvenir impérissable. À vous d’offrir à vos utilisateurs une expérience épatante ! Design fonctionnel, rédaction soignée, visuels professionnels : ne négligez aucun de ces aspects. Pourquoi ne pas utiliser la preuve sociale directement sur votre page de destination ? Plateforme de location de bateaux entre particuliers, SamBoat publie les avis les plus récents de sa communauté directement sur sa home page. Des témoignages satisfaisants qui accroissent la vision positive que l’on peut se faire de l’expérience sur cette marketplace.

Un contenu de qualité

C’est l’un de nos conseils favoris : la sélection de vos fournisseurs. Pour vous bâtir une e-réputation de confiance, misez sur la qualité plus que sur la quantité. Vos utilisateurs ne doivent avoir aucun doute quant à la qualité de votre offre. Ils doivent être convaincus, quel que soit le fournisseur, que le bien ou le service qu’ils vont acquérir via votre marketplace répondra parfaitement à leurs attentes. Mon Magasin en Ville a fait le choix d’un cercle très prisé de fournisseurs triés sur le volet proposant des réductions sur des grandes marques de luxe. La garantie de satisfaire les clients les plus exigeants…

Promesses tenues

Nous avons évoqué à de nombreuses reprises la nécessité de travailler votre proposition de valeur. Pour rappel, la proposition de valeur est la promesse que vous faites à vos clients pour les convaincre que votre marketplace est LA solution idéale pour les aider à résoudre leur problème. Ici, la règle d’or est de respecter votre proposition de valeur. En d’autres termes, de tenir vos promesses. Ne pas respecter votre proposition de valeur nuirait inévitablement à la fiabilité et à la réputation de votre plateforme. Si l’on ne peut éviter la survenance d’éléments négatifs dans la vie d’une entreprise, on peut en atténuer les dommages en y réagissant de manière rapide et transparente. Au moindre écueil, excusez-vous auprès des utilisateurs atteints. Prenez les mesures nécessaires pour corriger votre erreur et remboursez les clients concernés. Offrir une excellente expérience client dans une telle situation peut littéralement inverser la tendance et accroître la confiance que vos clients porteront à votre marketplace.

La confiance mérite des efforts de longue haleine tout au long de la vie de votre marketplace pour se construire et perdurer. Mais à la clé, elle débloque des situations d’abandons de panier d’une manière presque miraculeuse. À vous de ne pas décevoir vos utilisateurs…

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